为增强企业核心竞争力和盈利能力，提升企业品牌价值，3see市场研究信息网联合中国标准化研究院定于2011年8月在北京举办为期两天的“顾客满意度测评”培训班。
本次培训将由中国标准化研究院权威专家授课，深度剖析顾客满意对企业利润的影响机理，全面讲授顾客满意度理论模型、测评技术与应用方法，同时，结合实际案例，指导企业应用相关技术方法提高顾客满意程度。
热忱欢迎各界人士踊跃参加！具体事宜参见附件。
3see市场研究信息网
中国标准化研究院
标新科技（北京）有限公司
培训内容第一讲 顾客满意理论与实践★ 顾客满意度基本概念
★ 顾客满意理论起源与发展
★ 顾客满意与企业财务绩效
★ 国外主要顾客满意度指数（ACSI、SCSB、ECSI等）
★ 我国顾客满意度指数（CCSI）
第二讲 顾客满意度测评★ 顾客满意度测评流程
★ 顾客满意度测评方案设计
★ 顾客满意度测评模型构建与指标体系
★ 调查统计抽样方案设计
★ 顾客满意度数据获取（问卷、电话、在线、访谈）
★ 顾客满意度数据分析框架
★ 信度与效度等统计分析验证
第三讲 顾客满意度分析与应用★ 顾客满意度数据分析和报告
★ 行业层面顾客满意度数据分析
★ 企业层面顾客满意度数据分析
★ 顾客满意的持续改进
★ 顾客抱怨投诉的处理
★ 企业案例应用
第四讲 国家标准解读★ GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》
★ GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》
★ GB/T 19012-2008《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》
★ GB/T 19010-2009《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》
★ GB/T 19013-2009《质量管理 顾客满意 组织解决外部争议指南》
授课教师简介（一）王立志 中国标准化研究院顾客满意度测评中心专家，管理学博士、博士后，副研究员。长期从事质量管理、顾客满意理论和实践研究，协助国家质检总局开展国家顾客满意指数的总体设计工作，先后为多家大型企业集团提供相关培训和咨询服务。近3年来发表相关文章十余篇，参与国家级科研项目3项，作为ISO/TC243 注册专家长期参与国际标准的制定工作。
（二）康键 中国标准化研究院顾客满意度测评中心专家，管理学博士，副研究员。主要从事质量管理和顾客满意度测评研究与标准制定工作，负责中国标准化研究院顾客满意度测评中心技术运行工作。参加多项国家科技支撑计划、行业公益等科研项目，同时组织并开展了多项企业专项顾客满意度测评服务项目，顾客满意度测评培训，获科技兴检二等奖。作为起草人参与6项顾客满意相关国家标准的起草，联合出版专著一部《顾客满意测评理论与应用》，发表论文数十篇。
（三）李钊中国标准化研究院顾客满意度测评中心专家，管理学博士。主要从事质量管理和顾客满意度测评研究与标准制定工作，参与《质量管理体系 要求》（2008版）、《卓越绩效评价准则实施指南》、《质量工程 术语》等多项国家标准、《ISO 9001 for Small Business》、《Quality management systems — Guidance — People Involvement and Competence》等国际标准制修订。参加多项国家科技支撑计划、行业公益等科研项目，组织并开展了多项企业专项顾客满意度测评服务项目。出版《欧洲质量奖励制度及其案例分析》等论著，发表论文多篇。
报名回执参加本次培训的学员请于2011年7月31日前填写附件报名回执，并发送至duanjy@3see.com或传真至010-85863454。
“顾客满意度测评”培训班报名回执培训费用： 2600元/人（含培训费、资料费、会议期间餐费等），交通、住宿费用自理，会务组可协助安排住宿事宜。
公司名称：北京信通四方企业顾问有限公司
开户银行：中国工商银行八里庄支行
账 号：0200003809066122307
联 系 人：段小姐
联系方式：010-85863259
传 真：010-85863454
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