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顾客满意度及神秘顾客专题培训
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主办单位:3see市场研究信息网
开课时间:2008年06月05-06日
开课地点:北京

您有很多客户悄悄流失了,您知道是哪些客户吗?
  ——企业只能听到4%不满意顾客的抱怨,另外96%不满意的顾客则默默离去。
您想知道顾客的不满意的后果有多严重吗?
  ——一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉25个人。
您的服务人员没有按照企业的要求执行服务准则,您知道吗?
  ——获得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍!

  当今,企业面临日益加剧的挑战,如何完善、强化产品和服务诸方面的优势,使企业基业长青,成为大家共同关注的课题。在金融、保险、电信、快速消费品、餐饮、IT等行业,更多的企业开始采用顾客满意度调研的方法及时了解顾客满意度,评估服务的品质,寻找服务改善的方法;采用神秘顾客监测的方法来及早发现产品和服务中的问题、评价员工的表现、寻找盲点,从而达到提升企业核心优势,留住客户,取得最大的收益。

适合对象:
  市场营销总监,客户服务总监,客户服务经理,客户服务中心主任,营业网点/渠道管理经理,客户热线/呼叫中心经理、大客户经理等。
  质量管理部、品质提升部、质量控制部、企业管理部经理。
  希望发现顾客满意、评估服务品质的所有行业企业的相关人员。

我们可以帮助您:
  掌握系统的客户满意度测评理论和方法工具,了解科学的服务质量诊断方法和分析工具,不仅从操作层面介绍方法/技术/工具,同时还从服务营销管理系统层面介绍顾客满意度评估体系规划与服务改善策略;
  通过实际案例学习,帮助企业建立系统的顾客满意度框架思维体系,掌握客户满意度测量的核心要素和操作手法、工具。
  提高精细化管理意识、服务意识
  了解神秘顾客监测的概念和方法
  掌握神秘顾客监测研究的操作流程和注意问题
  接触各行业神秘顾客监测的案例
  懂得神秘顾客监测结果的应用

主讲老师:
  李金晖 迪纳市场研究院总经理,清华大学中国企业研究中心市场研究室副主任,清华大学EMBA和中欧管理学院EMBA项目“管理模拟课程”参与授课讲师,资深管理咨询师和管理培训师。
  李金晖长期从事营销咨询和市场研究工作,市场研究的领域包括顾客满意度、消费者行为、品牌资产、广告效果等领域。在顾客满意度领域具有丰富的理论和实践经验,曾参与清华大学主持的中国用户满意指数(CCSI)研发工作,并参与编写中国标准化协会的《顾客满意指数测评标准》。在顾客满意度领域,主持过数十家企业的满意度测评和提升专项研究项目,行业覆盖家电、通讯、汽车/摩托车、零售、旅游宾馆服务等诸多领域。
  李金晖还是清华大学、中欧商学院、上海交通大学、电子科技大学EMBA项目的任课老师,主要讲授“管理模拟”课程,同时为数十家企业讲授过该课程.
  包启挺 清华大学MBA,北京XX市场研究院研究总监,资深定性研究主持人和市场研究培训师.
  包启挺长期从事市场研究工作,10年市场研究行业从业经验,在市场研究设计、营销模型构建、营销分析工具应用、市场调查实施和神秘顾客暗访等方面具有丰富的经验。曾参与清华大学主持的中国用户满意指数(CCSI)的前期研发和后期数据分析,并参与编写中国标准化协会的《顾客满意指数测评标准》。在顾客满意度测评与提升、消费行为研究、消费者品牌认知、企业新产品开发等领域具有丰富的理论和实践经验。
  曾负责家电、汽车、通信、零售和银行等多个行业数十家企业的顾客满意度测评和消费行为研究项目;主持过数十场焦点小组访谈;曾为美的集团、中国国际航空、嘉陵集团等多家大型企业提供市场研究和顾客满意度相关培训;多个培训机构顾客满意度培训公开课程的培训讲师。

课程大纲:

第一天课程内容(培训老师:李金晖)

第一部分:顾客满意度理论基础

  1. 为什么要测评顾客满意度
    1. 什么是顾客满意度
    2. 为什么要研究顾客满意度
    3. 满意度相关研究结果及工具(重点)
  2. 顾客满意度测评方法对比
    1. 顾客满意率
    2. 神秘顾客
    3. 相关属性调查法
    4. 回归分析
    5. 结构方程模型
  3. 中国顾客满意指数简介
    1. 什么是顾客满意指数
    2. 顾客满意指数的作用
    3. 中国顾客满意指数的历史沿革和现状
    4. 中国顾客满意指数基础测评模型

第二部分:顾客满意度测评模型构建

  1. 企业顾客满意度测评指标挖掘
    1. 二手资料收集
    2. 焦点小组访谈
    3. 预调查
  2. 顾客满意度问卷设计
    1. 问卷内容设计
    2. 问卷结构设计
    3. 量表和尺度
    4. 问卷设计基本原则
    5. 问卷设计需要注意的问题
  3. 顾客满意度调查实施与模型确定
    1. 顾客满意度调查方法
    2. 顾客满意度抽样方法
    3. 调查样本量确定
    4. 试调查与模型确定
    5. 模型示例

第二天课程内容(培训老师:包启挺)

第三部分:顾客满意度数据处理

  1. 异常值处理及案例
  2. 缺省值处理与案例
  3. 数据计算及案例

第四部分:顾客满意度数据分析

  1. 分析报告撰写技巧
  2. 满意度数据分析中的常用图表
  3. 结构变量和观测变量分析及示例
  4. 满意度战略矩阵分析及示例
  5. 控制变量分析及示例
  6. CCSI顾客满意度行业分析报告讲解
  7. 某行业顾客满意度专项分析报告讲解

第五部分:企业顾客满意度提升

  1. 满意度驱动要素属性分析(卡诺分析,手机问卷)(培训学员上午填写问卷,下午直接采用该结果进行分析)
  2. 顾客满意度提升实施工具介绍——迪纳满意度提升实施分析系统
  3. 企业顾客满意提升操作流程
    1. 头脑风暴在满意度提升中的应用
    2. 确定提升实用工具中各类系数的技巧

第六部分:神秘顾客监测

  1. 几种观察法简介
  2. 神秘顾客概念及作用
  3. 神秘顾客监测操作流程
  4. 神秘顾客监测的人员管理
  5. 神秘顾客监测实例
    1. 服务场所神秘顾客暗访
    2. 热线电话神秘顾客
  6. 神秘顾客监测与顾客满意度测评结合运用

培训费用:
  1、3800元/人 (包含培训费及餐费,住宿自理)

汇款信息:
  开户名:北京信通四方企业顾问有限公司
  帐 号:0200003809066122307
  开户行:中国工商银行八里庄支行

联系方式:
  联系人:段俊燕
  电 话:010-85860278 010-85863259
  手 机: 13683236442

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